A
即时确认
电话
400-5384-1675
账号被锁、验证码收不到、入口打开后停在空白页，这类当场问一句就能定性的事。
- 登录验证环节一直收不到验证码
- 入口打开后长时间没有响应或反复跳回上一页
- 下载进行到一半中断，想确认是不是本地网络的原因
需要边操作边确认的场景，电话最省时间。
01
三条渠道，各接什么问题
同一个问题，打电话和写邮件拿到的东西不一样。判断标准很简单：需要当场问一句、来回不超过两轮的，打电话；需要把截图、报错原文和设备信息一起交出去的，走邮件或工单。
B
可附截图
邮件
contact@wgweige-cn.com.cn
出现报错文字、界面显示异常，或者这件事需要留个书面记录，把截图和操作步骤写进正文。
- 报错提示看不出原因，需要附上整屏截图
- 处理过程要留档，方便日后翻出来对照
- 换设备之前想先确认需要准备哪些信息
按收件先后处理，信息一次给全的会走得最快。
C
按类分派
工单
主题栏写「工单 + 问题类型」
换设备登录、下载安装反复失败这类要按步骤排查的，工单会分派给对应的处理人，回复里带上步骤编号。
- 换新手机或新电脑之后需要重新登录
- 同一台设备上反复出现同一处失败
- 想按编号回溯某一条操作说明的处理过程
工单与邮件同一队列，附全信息的一次到位。
02
邮件与工单为什么排在前面
电话能当场给结论，但它留不下截图和设备信息。邮件与工单把内容写下来，处理人打开第一眼就能判断属于哪一类问题、该调哪条说明，所以这两条通道排在前，按收到的先后依次处理。
- 附得上截图。报错界面、卡住的步骤、设备信息页，一次说清，不用在电话里描述“那个框里写了什么”。
- 追得到编号。每条回复对应操作说明的两位编号，下次遇到同样现象，直接照着编号查就行。
- 换设备尤其适合。型号、系统版本、原来的登录方式写进正文，处理人不必先回信问一轮。
换设备之前，建议先翻一遍帮助知识库里的设备切换步骤，多数情况照着做完就能登录，不必先提单。
03
提单前，先把这四项凑齐
四项信息对应处理人最先要看的四个点。凑齐了，回信里通常直接是操作动作，而不是再一次询问。
-
设备型号
手机、平板还是电脑，写清具体型号名称，在系统设置里就能查到。
-
系统与版本
系统版本号，以及出问题的入口是在哪个版本上出现的。
-
出错的步骤编号
操作说明每条都带两位编号，报出编号就能直接定位到那一步。
-
截图或现象描述
有报错就截整屏；没有报错就写清卡在哪一步、停留了多久、点了什么之后出现的。
04
什么时候发，什么时候被看到
在线时段是工作日 9:00-18:00。这个时段内收到的信息，当天进入处理队列；时段之外发来的，按提交先后排在下一个工作日的前面。
- 周一 9:00-18:00 当天进入处理队列
- 周二 9:00-18:00 当天进入处理队列
- 周三 9:00-18:00 当天进入处理队列
- 周四 9:00-18:00 当天进入处理队列
- 周五 9:00-18:00 当天进入处理队列
- 周六 顺延 下个工作日开始时依次处理
- 周日 顺延 下个工作日开始时依次处理
周六、周日与法定节假日收到的信息，会在下一个工作日开始时按提交先后依次处理。需要当场确认的问题，建议放在工作日的在线时段里打电话。
